Pessoal, nos últimos anos, como temos observado, tem havido uma demanda crescente por níveis cada vez mais altos de serviço e qualidade. Estas pressões criaram um novo imperativo para as organizações: a necessidade de serem mais ágeis (ou melhor dizendo, eficientes).
A organização ágil não somente procura colocar o cliente no centro do negócio, mas projeta todos os seus sistemas e procedimentos, com o objetivo principal de melhorar a velocidade e a confiabilidade da resposta. As organizações tradicionais ficam muito pesadas com níveis sobre níveis de gerentes e muita burocracia. Estas companhias têm poucas chances de continuar competitivas no novo mercado.
A ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PELO MERCADO
Embora não seja fácil desenvolver uma estratégia de serviços que conduzira a um melhor desempenho competitivo, a tarefa mais difícil é colocar essa estratégia em ação.
Hoje em dia muitas companhias estão familiarizadas com a idéia de “declarações da missão” como uma articulação da visão do negócio. A declaração da missão procura definir o propósito do negócio, seus limites e suas aspirações.
Coloquei o modelo de David Norton útil para auxiliar este processo de criação de uma visão participativa, com especial relevância para uma organização que está tentando ajustar seu foco no serviço ao cliente. Um passo importante neste modelo é a identificação das coisas que devemos fazer bem, ou seja, o que a organização deve fazer bem para alcançar os objetivos almejados?
A primeira coisa que a British Airways fez em sua guinada dramática de orientação para o serviço foi dar poder ao pessoal, trabalhando em “equipes de prioridade ao cliente”, para identificar áreas-chave em que havia necessidade de melhorias e depois implementar as mudanças.
Essas equipes deveriam ser multifuncionais e deviam ser capazes de trazer um ponto de vista amplo para os problemas em questão. O mais importante é que elas deviam receber apoio total da alta gerência, de tal modo que ficavam motivadas a apresentar propostas avançadas que sabiam que seriam colocadas em ação. Não é suficiente fazer como muitas companhias (indicam o gerente de serviços e lhe diz: “Agora o serviço é de sua responsabilidade – se vira”). O serviço, como sabemos, é da responsabilidade de todos e daí a necessidade de que isto esteja refletido na maneira como nos organizamos.
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